Концепция исследования
В быстро развивающейся сфере цифровизации пересечение дизайна пользовательского интерфейса (UI) и пользовательского опыта (UX) с правовыми нормами играет важную роль в формировании стандартов взаимодействия человека и технологий. Появление многоступенчатых и запутанных стратегий проектирования CJM вызывает опасения по поводу манипуляций в интерфейсах.
Это исследование — попытка обнаружить манипулятивные практики, выявить их закономерности и рассмотреть темные паттерны с точки зрения правовых рамок в контексте российской и международной практики и этики.
Концепция работы заключается в формировании каталога темных паттернов, которые нарушают права пользователя, манипулируя им, и сопровождением каждой практики коротким описанием и иллюстрацией-примером.
Особое внимание уделяется пониманию глобального нормативно-правового ландшафта — в частности, изучению законов о защите прав потребителей, стандартов рекламы и обманной торговой практики. Отдельная глава работы посвящена анализу того, как различные юрисдикции борются с манипулятивными практиками в интерфейсах.
Гипотеза заключается в выявлении заметного дефицита судебных дел, связанных с манипуляциями в пользовательских интерфейсах, в России. Подтверждение данного наблюдения подчеркнет необходимость целенаправленных правовых мер по созданию соотвествующих законов в развивающейся цифровой экосистеме России.
Сравнивая и противопоставляя правовые рамки по всему миру, с особым акцентом на работающие акты, существующие в США и Европе, исследование привлечет внимание к пробелам в регулировании в российском правовом ландшафте.
Цель также подразумевает повышение осведомленности и налаживание диалога между политиками, юристами и заинтересованными сторонами отрасли в России. Концепция подчеркивает важность создания цифровой среды, в которой приоритетными являются защита пользователей и этичные практики дизайна пользовательского интерфейса.
В качестве материалов в работе используются скриншоты действующих интерфейсов, интерфейсов, которые уже были изменены в связи с жалобами пользователей или судебными решениями. Манипулятивность паттерна определялась в соответствии с принципами User Friendly Approach, Material Design и Human Interface Guidelines. Также во внимание принимались отзывы пользователей.
Для анализа юридического ландшафта была сделана выборка нормативных актов США, Европейского Союза, Австралии, Китая и России. Каждый документ сопровождается коротким описанием его сути и фокуса. Эффективность правовой рамки рассмотрена на примере применения на судебном кейсе.
Каталог манипулятивных практик в UI/UX
Предотвращение сравнения
Характерные черты: пользователю сложно сравнивать продукты или опции из-за сочетания функций, параметров и цен или из-за того, что трудно найти необходимую информацию.
Пример: На данном экране сопоставление различий тарифных планов требует от пользователей проведения сложной аналитической оценки и мысленной арифметики: например, налоги и сборы включены в стоимость двух тарифных опций, но их нет в стоимости третьей.
Интерфейс сайта T-Mobile
Осуждение подтверждающего действия
Характерные черты: интерфейс, через эмоциональную манипуляцию, заставляет пользователя принять иное решение.
Пример: при запросе разрешения на отправку уведомлений на веб-сайте ссылка на отказ подписана как «Нет, спасибо, я буду есть еду из микроволновки».
Дизайн поп-ап уведомления с предложением подписаться на рассылку
Пример 2: при подтверждении отказа от Amazon Prime кнопка на отказ стоит ниже кнопки обратного действия и подписана как «Мне не нужны бонусы».
Коллаж из поп-ап уведомлений для отказа от подписки на Amazon Prime и комментарий недовольного пользователя
Замаскированная реклама
Характерные черты: реклама замаскирована элемент интерфейса или нативный контент.
Пример: Пользователь ошибочно полагает, что нажмет на кнопку «Скачать» — но на самом деле это замаскированная реклама.
Интерфейс сайта с замаскированной под кнопку «Скачать» рекламой
Поддельный дефицит
Характерные черты: ограниченное количество или популярность товара/услуги, подсвеченная в интерфейсе, оказывает на пользователя психологическое давление, подталкивая совершать целевое действие.
Пример: скриншот интерфейса конструктора сайтов Tilda, где владельцы онлайн-магазинов могут выбирать количество товаров вручную и подмешивать результаты.
Интерфейс конструктора сайтов Tilda
Поддельная лояльность
Характерные черты: пользователя вводит в заблуждение о популярности или качестве продукта/услуги, показывая поддельные обзоры, рекомендации или сообщения об активности.
Пример: информация о рейтинге, количестве проголосовавших пользователей, количестве установок может вводится вручную через гипертекстовую разметку.
Превью цифровых сервисов с указанием рейтинга, количества проголосовавших пользователей, тега о качестве и количестве установок
Фальшивая срочность
Характерные черты: на пользователя оказывается давление, чтобы он выполнил действие, потому что ему предъявляется поддельное ограничение по времени.
Пример: сроки акции, выводимые в поп-ап уведомлении, могут не соответствовать действительности.
Дизайн поп-ап уведомления с указанием сроков акции
Вынужденные действия
Характерные черты: пользователь хочет совершить одно действие, но сервис требует нежелательное действие взамен.
Пример: в 2015 году LinkedIn использовал принудительные действия как часть процесса регистрации на своем веб-сайте. На одном из этапов пользователям показывалась безобидная на вид страница под названием «Начните с добавления вашего адреса электронной почты». Ниже было текстовое поле для ввода адреса электронной почты и заметная кнопка «Продолжить». Это выглядело обязательным, и пользователи, скорее всего, считали данное действие безвредным, поскольку почти все веб-сайты требуют адрес электронной почты при регистрации. Однако истинная сущность функции заключалась в том, чтобы получить доступ к почтовому ящику пользователя и извлечь все адреса электронной почты, которые он смог найти. Ссылка «Пропустить этот шаг» была маленькой — ее трудно было заметить в правом нижнем углу.
Интерфейс сайта LinkedIn, 2015
Пример 2: Банк Фридом Финанс Казахстан не разрешает вход в приложение, пока его версия не обновлена версию.
Интерфейс входа в приложение банка Фридом Финанс Казахстан
Мучительная отмена
Характерные черты: пользователю легко зарегистрироваться, но, когда он хочет отменить подписку, сделать это трудно.
Пример: при деактивации аккаунта на Facebook — запрещенной в РФ социальной сети — пользователю придется разобраться в запутанной навигации и несколько раз подтвердить свое решение.
Интерфейс деактивации аккаунта на Facebook — запрещенной в РФ социальной сети
Интерфейс деактивации аккаунта на Facebook — запрещенной в РФ социальной сети
Интерфейс деактивации аккаунта на Facebook — запрещенной в РФ социальной сети
Скрытые траты
Характерные черты: привлеченный низко ценой пользователь, потратив время и усилия, обнаруживает неожиданные сборы, когда подходит к кассе.
Пример: интерфейс сайта авиакомпании ИрАэро не дает проходить на шаг оплаты билета, пока пассажир не выберет место. При этом, выбор места — дополнительная платная услуга.
Интерфейс сайта авиакомпании ИрАэро
Скрытая подписка
Характерные черты: пользователь неосознанно подключается к периодической подписке или плану оплаты без четкого раскрытия информации или его явного согласия.
Пример: ЯндексПлюс предлагает бесплатный тестовый период, для подключения которого требуется указать данные банковской карты. По окончанию срока деньги с карты снимаются автоматически.
Интерфейс подписки на тестовый период на ЯндексПлюс
Нытье
Характерные черты: пользователь пытается совершить действие, но его постоянно прерывают просьбами сделать что-то другое, что может не соответствовать его интересам или намерениям.
Пример: В 2018 году Instagram — запрещенная в РФ социальная сеть — настойчиво требовал от пользователей включить уведомления. Пользователи не могли полностью отклонить запрос — единственным вариантом отклонения было «Не сейчас», что разрешало продолжить появление пушей.
Интерфейс Instagram — запрещенная в РФ социальная сеть
Препятствование
Пример: пользователь сталкивается с препятствиями, из-за которых ему трудно выполнить свою задачу или получить доступ к информации.
Пример: CJM трехэтапной отмены премиум-подписки на Amazon.
Предзаполненный выбор
Характерные черты: в интерфейсе чекбокс опции выбран по-умолчанию, чтобы повлиять решение пользователя.
Пример: «галочки» напротив страховок, которые прибавляют к цене билета ₽200–500.
Интерфейс покупки билета на сайте РЖД
Пробравшаяся трата
Характерные черты: пользователь совершает незапланированную транзакцию, поскольку соответствующая информация скрывается или предоставляется ему с задержкой.
Пример: ВкуссВилл изначально не включает пакет в стоимость заказа. При этом, отказаться от него нет возможности.
Интерфейс корзины покупок в приложении ВкусВилл
Хитроумная формулировка
Характерные черты: пользователь вводится в заблуждение непонятными или запутанными формулировками.
Пример: С 2010 по 2013 год в процессе бронирования рейса Ryanair предоставляла пользователям поле выбора страны проживания на видном месте в виде выпадающего меню. Чаще всего пользователи выбирали свою страну проживания и продолжали процесс бронирования. Однако, поступая таким образом, они непреднамеренно приобретали туристическую страховку. Чтобы отказаться от покупки туристической страховки, пользователю требовалось открыть выпадающий список и прокрутить его вниз до надписи «Туристическая страховка не требуется». Самое смешное и грустное, что эта надпись находилась между двумя странами — Латвией и Литвой.
Интерфейс покупки билета авиакомпании Ryanair (2010-2013)
Визуальные помехи
Характерные черты: пользователь ожидает увидеть информацию, представленную на странице в понятном и предсказуемом виде, но она скрыта или замаскирована.
Пример: Euronews хитро прячет отказ от торговли данными, маскируя его под слоган под логотипом.
Поп-ап уведомление на сайте EuroNews
Правовые рамки борьбы с манипуляциями в дизайне интерфейсов
США — Federal Trade Commission Act (Закон о Федеральной торговой комиссии)
Фокус: Запрет недобросовестных и вводящих в заблуждение действий и практик в сфере торговли. Акт FTC — краеугольный камнь защиты прав потребителей в США, но его применение к кейсам, связанным с интерфейсами цифровых продуктов ограниченно и вызывает споры и беспокойство среди американских юристов. [1] Эффективность может варьироваться в зависимости от специфики конкретного случая.
Практика применения: Федеральная торговая комиссия и 17 генеральных прокуроров штатов выиграли суд с Amazon.com, Inc., утверждая, что компания онлайн-ритейла и технологий является монополистом, который использует набор взаимосвязанных антиконкурентных и недобросовестных стратегий для незаконного сохранения своей монопольной власти. Например, ухудшение качества обслуживания клиентов путем замены релевантных результатов обычного поиска платной рекламой — и намеренное увеличение количества нежелательной рекламы, которая ухудшает качество поиска и демотивирует покупателей, ищущих товары. [2]
Европейский Союз — Consumer Rights Directive and GDPR (Директива о правах потребителей и Общие правила защиты данных)
Фокус: Защита прав потребителей и персональных данных. В то время как CRD касается недобросовестной коммерческой практики, GDPR создает правовые рамки вокруг работы с личными данными пользователей — прозрачностью их сбора и стандартами хранения, обработки и уничтожения. Таким образом, ЕС проявляет инициативу в решении проблем конфиденциальности, но требуется уточнение этих правил в контексте манипуляций с пользовательским интерфейсом.
Практика применения: TikTok признан виновным в том, что подвергал детей в возрасте от 13 до 17 лет риску, делая их аккаунты общедоступными по-умолчанию и позволяя детям связывать свои аккаунты со взрослыми, которые не были членами их семей. [3]
Австралия — Australian Consumer Law (Австралийское законодательство о защите прав потребителей)
Фокус: Запрет на введение потребителя в заблуждение. ACL обеспечивает защиту от вводения в заблуждение при традиционных способах распространения товаров/услуг, но его эффективность в цифровой сфере зависит от адаптации традиционных принципов защиты прав потребителей к возникающим проблемам пользовательского интерфейса.
Практика применения: Amazon осужден за незаконное побуждение клиентов подписываться на ее программу лояльности Prime. Темные паттерны на веб-сайте Amazon, которые обманом заставляли клиентов становиться участниками Prime и затрудняли отмену подписки. Процесс отмены подписки Amazon Prime в Австралийской версии сайта требует четырех отдельных шагов, тогда как в Европе для этого требуется всего два шага. Более того, кнопка отмены отображается в разных местах на каждом шаге. [4]
Китай — Антимонопольный закон Китая
Фокус: Закон направлен на предотвращение и сдерживание монополистического поведения, защиту честной рыночной конкуренции, защиту интересов потребителей и содействие здоровому развитию социалистической рыночной экономики.
Практика применения: Финансовые и технические ресурсы Alibaba, в сочетании с преимуществом первопроходца, укрепили роль компании как основного канала сбыта для розничных продавцов. В результате, затраты ритейлеров на уход с платформ Alibaba были очень высоки: они потеряли устоявшуюся клиентскую базу, которую регулярно использовали на платформах, и, вместе с этим, высокую узнаваемость бренда, поддерживаемую на платформах благодаря рекламной деятельности. В результате судебного иска компания Alibaba признана виновной. [5]
Россия — Федеральный закон «О защите прав потребителей»
Фокус: Регулирует вопросы защиты прав потребителей, включая вводящую в заблуждение рекламу. Закон обеспечивает общую защиту прав потребителей, но для устранения конкретных манипуляций с пользовательским интерфейсом может потребоваться обновление нормативных актов.
Практика применения: «Яндекс.Такси» признана виновной в создании впечатления о том, что услуга по перевозке будет оказана в соответствии с законодательством и не информировании потребителя о том, что услуга может быть оказана лицом, не имеющим всех разрешительных документов на осуществление деятельности. [6]
Выводы
Это исследование проливает свет на проблему манипуляций в дизайне пользовательского интерфейса и оценивает критичность ситуации через анализ интерфейсов действующих сервисов и сопоставлением нарушений с критериями существующей правовой базы по данному вопросу.
Вызывает сожаление факт, что судебные дела, касающиеся манипуляций с пользовательским интерфейсом, редки в России в сравнении с мировой практикой. Этот дефицит указывает на существенный пробел в правовом поле, поскольку быстрое развитие технологий требует современного подхода к защите прав пользователей. В то как время в юридическом ландшафте мира существуют работающие правовые рамки для решения подобных проблем, России еще только предстоит устранение этого пробела.
FTC Staff Report (2022). Bringing Dark Patterns Into Light.
Электронный ресурс. Federal Trade Comission Website. URL: https://www.ftc.gov/news-events/news/press-releases/2023/09/ftc-sues-amazon-illegally-maintaining-monopoly-power (дата обращения: 20.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://www.computerweekly.com/news/366552127/TikTok-fined-345m-under-GDPR-for-failing-to-protect-childrens-privacy (дата обращения: 20.11.2023).
Электронный ресурс. Sydney Morning Herald. URL: https://www.smh.com.au/national/the-subscription-traps-that-prevent-customers-from-unsubscribing-20230810-p5dvdu.html (дата обращения: 16.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://competitionlawblog.kluwercompetitionlaw.com/2021/04/14/chinas-antitrust-penalty-for-alibaba-reading-between-the-lines/ (дата обращения: 16.11.2023).
Электронный ресурс. Сайт РАПСИ URL: https://rapsinews.ru/judicial_news/20230712/309057490.html (дата обращения: 18.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://www.t-mobile.com/cell-phone-plans (дата обращения: 10.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://www.nngroup.com/articles/shaming-users/ (дата обращения: 10.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://dodonut.com/blog/10-dark-patterns-in-ux-design/ (дата обращения: 12.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://trends.rbc.ru/trends/industry/60feaaeb9a79473e32ca7b12 (дата обращения: 16.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://help-ru.tilda.cc/online-store/parameters (дата обращения: 10.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://www.nudgify.com/fake-social-proof/ (дата обращения: 11.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://claspo.io/ru/blog/countdown-timer-popup-5-excelent-examples/ (дата обращения: 12.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://iraero.ru/ (дата обращения: 12.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://www.kaity-ux.net/amazon-prime-cancellation-flow-redesign (дата обращения: 12.11.2023).
Электронный ресурс. URL: https://www.rzd.ru/ (дата обращения: 10.11.2023).